IVR, czyli z angielskiego interactive voice response to powszechnie znane automatyczne menu głosowe w telefonie. Choć korzysta dziś z niego wiele firm opierających swój kontakt z klientem właśnie na usługach infolinii, w dalszym ciągu rozwiązanie to nie jest stosowane przez wszystkich.

A przecież IVR to doskonały sposób na uprządkowanie ruchu na infolinii oraz możliwość zapewnienia klientom najlepszej możliwej obsługi poprzez automatyczne przekierowanie do właściwego konsultanta. System IVR stanowi podstawę obsługi wchodzącą w skład usług IPT Call Center. Czym dokładnie jest IVR i jak dobrze wykorzystać go do porządkowania ruchu na infolinii?

Czym jest system IVR?

IVR to dziś najpopularniejsza metoda przeprowadzania wstępnego wywiadu z klientem próbującym skontaktować się z infolinią twojej firmy. System głosowy IVR pomaga uporządkować ruch na infolinii poprzez umożliwienie klientom wyboru jednego z kilku przykładowych powodów kontaktu zanim zostanie on połączony z faktycznym konsultantem. Dobór możliwych do wyboru opcji powinien bazować na najczęstszych zapytaniach klientów, choć oczywiście na początku działalności trudno będzie określić specyficzne zapytania klientów. Wtedy jednak pamiętać należy o podstawowych zasadach – IVR pomaga wyłącznie w segregacji komunikacji, a więc przygotowana interaktywna ścieżka zapowiedzi głosowych nie powinna być zbyt długa ani zbyt skomplikowana. W przypadku wprowadzania systemu IVR należy zawsze pamiętać, by słuchać opinii klienta – zbyt długie oczekiwanie na faktyczne połączenie z konsultantem maskowane długim i nic nie wnoszącym IVR może klienta skutecznie zniechęcić do przyszłych kontaktów z firmą.

Rozwój systemu IVR

Zapowiedzi głosowe, wybieranie tonowe, przekierowania i nagrywanie rozmów to podstawowe, najbardziej rozpoznawalne funkcje IVR z których korzysta dziś większość infolinii. Biorąc jednak pod uwagę, że IVR to już ponad 80 lat historii, jego ciągły rozwój i pojawianie się coraz to nowszych funkcji właściwie nie dziwi. I dlatego też dziś mamy na przykład możliwość wykorzystywania IVR jako systemu identyfikacji i autoryzacji dzwoniącego. W ten sposób możliwe jest stworzenie osobnej linii dla istniejącej już bazy klientów i przekierowywanie ich bezpośrednio do sekcji menu, podczas gdy osoby spoza bazy musiałyby przechodzić nieco inne etapy.

IVR może też służyć jako automat do załatwiania spraw takich jak prośba klienta o fakturę czy przesłanie danych. Wystarczy przejść kilka kroków, by bez konieczności rozmowy z konsultantem uzyskać konieczne dokumenty. Taka droga jest przez wielu klientów naprawdę doceniana i znacznie przyspiesza proces komunikacji z infolinią, jednocześnie odciążając ją dla klientów, którzy faktycznie muszą porozumieć się z konsultantem.

Jak dobrze wykorzystać system IVR?

Decydując się na korzystanie z technologii IVR należy przede wszystkim pamiętać, że klienci nie lubią spędzać pięciu minut „wisząc” na linii, oczekując na swoje połączenie. Dlatego też menu głosowe zaprojektowane dla infolinii twojej firmy powinno być krótkie i proste w zrozumieniu. Pamiętaj, że na początku powinno znaleźć się powitanie. Całość, a więc nagrane powitanie i opcje menu nie powinny zajmować dłużej niż 8 sekund. Po tym czasie klient powinien być już łączony z konsultantem. Pamiętaj też, by nie podejmować próby automatyzowania skomplikowanych czynności i wyborów – to zadanie należy już do konsultanta.

Kolejnym sposobem na korzystne zastosowanie systemu IVR i jednocześnie uporządkowanie ruchu na infolinii to umieszczenie najczęściej wybieranej przez klientów opcji na początku menu głosowego. Kwestia ta jest bezpośrednio związana z tym, o czym już wspominaliśmy, a więc skracaniem i upraszczaniem menu.

Rozwój techniki IVR pozwala dziś nie tylko na tworzenie prostego menu, ale również identyfikację stałych klientów i tworzenie dedykowanego dla nich menu. W ten sposób klienci mają szansę poczuć się docenionymi, co podnosi szansę na to, że zechcą ponownie wrócić.

Na końcu systemu głosowego menu zawsze powinien znaleźć się człowiek. To istotne, by klient wiedział że zostanie połączony z konsultantem i będzie miał szansę wytłumaczenia swojego problemu, a nie zostanie pozostawiony sam sobie. To oczywiście przyczyni się do wzmożonego ruchu i większego nakładu pracy konsultantów, jednak dzięki IVR ruch ten będzie na tyle uporządkowany, by nie sprawiał większych problemów.